如何让来三亚度假旅行的游客更安心？在市旅文局及市旅游推广局的指导下，三亚科投集团聚焦旅游消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长等痛点问题，探索借助“三亚放心游”三亚旅游官方服务平台实行诚信预先赔付，打造三亚旅游安全诚信品牌，净化旅游服务市场环境，真正实现放心游三亚。

  经过调查发现，以往游客在遇到旅游消费纠纷时，主要通过12301或12345热线投诉，过程涉及对接派单、调查执法取证等多个环节，游客等待时间较长，且无法实时跟进投诉处理进度，容易激化矛盾造成不良社会舆论影响。

  为破解这一堵点、难点问题，今年6月22日，全新上线的“三亚放心游”公众号重点打造了专门的“投诉理赔”窗口，游客只要填写真实姓名、身份证号码、联系方式、投诉商家信息及发生时间等内容，并上传图片、视频等证据，在线客服将在3分钟内及时响应，接件处理。公众号上线至今，已成功解决近40件旅游消费投诉。

  而有望于年底开通的诚信预先赔付功能将再给游客吃下一颗“定心丸”。诚信预先赔付将适用于游客在政府认定的“诚信创建商家”及“三亚放心游”平台消费可实现退单半小时内完成退赔，改善游客消费安全体验。

  “对于符合诚信预先赔付标准的投诉，将由商业保险公司先期垫付赔付金汇入消费者的账户。”诚信预先赔付项目负责人介绍，这笔赔付金将以72小时冻结的形式在30分钟内发放到消费者的账户，3天内将以系统回复的处理结果为依据，部分或全额解冻赔付金，客户即可提现。也就是说，相关职能部门要在此期间完成对投诉的调查处理。同时，由政府进行二次追偿，对于不可追溯的责任由政府购买旅游消费纠纷责任险进行兜底理赔。

  目前，三亚科投集团已向市政府申请诚信预先理赔项目资金，计划通过公开招标方式与商业保险共同推出旅游消费纠纷责任险，代表市政府面向游客提供1200万元快速理赔基金。诚信预先赔付项目有关负责人表示，将以此为契机继续深入开展“查堵点、破难题、促发展”活动，不断深入一线发现问题，真抓真改办实事。结合诚信快速理赔服务，促进良性旅游市场生态形成，解决游客旅游消费痛点，树立三亚安全、诚信、放心的良好旅游形象。